Aviso automático antes de que caduque el bono de tu cliente

Vendiste un bono de diez sesiones en febrero. El cliente vino cuatro veces, se le complicó la primavera y en septiembre aparece por la puerta pidiendo la quinta. Tú miras la ficha: caducó hace tres semanas.

A partir de ahí solo hay dos finales, y ninguno es bueno. O le dices que no y pierdes al cliente (y probablemente una reseña). O le dices que sí, y el bono que vendiste con descuento acaba durando dieciocho meses, con lo que el descuento ya no compensa nada.

Hay un tercer final, y consiste en que esa conversación no llegue a existir. Un mensaje automático quince días antes: *"Te quedan 6 sesiones y el bono caduca el 30 de septiembre. ¿Reservamos?"*. Eso es todo. Este artículo va de cómo montarlo bien.

El bono sin usar no es dinero ganado

Hay una idea muy extendida en el sector: si el cliente no gasta el bono, el dinero se queda en casa. Contablemente es cierto. Comercialmente es una trampa.

En el mundo de las tarjetas regalo, a ese dinero que nunca se canjea se le llama *breakage*, y las estimaciones del sector en Estados Unidos lo sitúan entre el 10 % y el 19 % del valor emitido (Hubifi). Otras fuentes del sector británico apuntan en el mismo rango, con un porcentaje que directamente no se usa jamás (Enjovia). Traducido a tu negocio: de cada diez bonos que vendes, uno o dos se quedan a medias.

Ese uno o dos no es beneficio. Es:

• Un cliente que dejó de venir y ni siquiera te enteraste. El bono era precisamente el mecanismo que lo traía cada tres semanas.
• Una reclamación potencial. Un bono caducado con saldo es la conversación más incómoda del mostrador, y en muchos casos acabas cediendo igual.
• Un descuento regalado. Vendiste diez sesiones al precio de ocho para asegurar recurrencia. Si el cliente hace seis y desaparece, le hiciste precio de volumen sin el volumen.

El bono existe para generar hábito, no para que el cliente se despiste. Avisar antes de la caducidad no es renunciar a ese margen: es cobrar el margen de verdad, que es la visita repetida.

Qué dice la ley española sobre la caducidad de un bono

Antes de automatizar nada conviene tener claro el terreno, porque aquí hay bastante mito circulando.

Los vales de devolución no caducan

Si el cliente devolvió un producto y le diste un vale por ese importe, ese dinero es suyo. Las administraciones de consumo son explícitas: los vales, bonos y tarjetas-regalo que se entregan en devoluciones no pueden llevar fecha de caducidad, porque limitar su uso va contra la normativa de protección del consumidor (Consumo Responde, Junta de Andalucía).

Eso es distinto de un bono de sesiones que el cliente compra voluntariamente con descuento. Ahí sí puedes fijar una vigencia. Pero con dos condiciones.

Condición 1: informar antes, no después

El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios obliga a facilitar de forma clara y comprensible, antes de contratar, información sobre las características del servicio y sobre la duración del contrato (artículo 60 del TRLGDCU). Un bono con vigencia de seis meses que solo aparece en la letra pequeña de un tíquet es un problema esperando a ocurrir.

Dicho en cristiano: la fecha de caducidad va escrita en el bono, dicha en voz alta en el momento de la venta y, si puede ser, repetida por escrito en el WhatsApp de confirmación.

Condición 2: que el plazo sea razonable

El mismo texto regula las cláusulas abusivas, que son nulas de pleno derecho (TRLGDCU, artículos 82 y siguientes). Un bono de doce sesiones que caduca en dos meses, en un servicio en el que nadie puede venir seis veces al mes, es difícil de defender: cobras algo que el cliente no tenía forma material de consumir.

La regla práctica que funciona: la vigencia debe permitir consumir el bono a un ritmo normal, y sobrar. Diez sesiones de estética cada tres semanas son unos siete meses; pon doce. Un bono de cinco lavados para un coche que se lava una vez al mes son cinco meses; pon nueve. Si necesitas plazos cortísimos para que te salgan las cuentas, el problema no es la caducidad: es el precio del bono. Sobre eso hablamos en cómo montar bonos y suscripciones de lavado y en tarjetas regalo para estética.

Y una vez el plazo es generoso y está bien comunicado, el aviso previo deja de ser una concesión: es lo que hace que el cliente lo use.

Por qué el aviso va por WhatsApp (y por qué apenas cuesta)

El email de "tu bono está a punto de caducar" lleva quince años existiendo y sigue sin funcionar en negocios locales: acaba en promociones y nadie lo ve.

WhatsApp tiene dos ventajas concretas para este aviso:

• Es el canal donde ya hablas con ese cliente. El mismo hilo donde le confirmaste las citas anteriores. No hay nada que instalar ni ningún enlace raro.
• Se responde. Un aviso de caducidad solo sirve si desemboca en una reserva. Por email eso son tres clics y un formulario; por WhatsApp es contestar "el jueves por la tarde".

Sobre el coste, un matiz técnico que conviene conocer: en la API oficial de WhatsApp los mensajes de tipo *utilidad* (avisos, confirmaciones, recordatorios) son gratuitos si se entregan dentro de una ventana de atención al cliente abierta, mientras que los de marketing se cobran siempre (documentación oficial de Meta). Un aviso de caducidad de bono redactado como información sobre un servicio ya contratado —no como oferta— entra en la categoría barata. Si además el cliente responde, la conversación posterior no te cuesta nada.

De paso: esto es exactamente lo que no puedes hacer desde un WhatsApp personal, donde no hay plantillas, ni automatización, ni distinción de categorías. La diferencia está desarrollada en WhatsApp personal vs. API oficial.

Cómo montar el aviso para que convierta

Cuántos días antes

El error clásico es avisar el día anterior. Eso no es un aviso, es un reproche: el cliente no puede hacer nada con 24 horas si le quedan cuatro sesiones.

La referencia razonable:

• Bonos de pocas sesiones (2-5): entre 10 y 15 días antes.
• Bonos largos (10 o más) o tarjetas regalo: entre 20 y 30 días antes.

El criterio no es el calendario, es el saldo: el aviso debe llegar con tiempo suficiente para consumir lo que queda. Si el cliente tiene seis sesiones pendientes, quince días no le bastan y lo sabes.

Qué debe decir el mensaje

Cuatro datos y nada más:

• Qué bono es y cuánto saldo le queda.
• La fecha exacta de caducidad.
• Una propuesta concreta: reservar ahora.
• Un camino para hacerlo sin salir del chat.

Y un tono importante: esto es un favor, no una amenaza. "Te avisamos para que no se te pase" funciona; "su bono caducará irremediablemente" suena a compañía telefónica.

Una sola vez por bono

Si el aviso se manda cada día que el bono sigue vivo, has construido spam. El sistema tiene que marcar el bono como avisado y no volver a tocarlo. Parece obvio y es el fallo número uno de los avisos montados a mano con una hoja de cálculo y buena voluntad.

Y el segundo tiempo: el hueco

El aviso genera intención ("pues sí, tengo que ir"), pero la intención se muere si no hay hueco cómodo esta semana. Ahí entra la otra mitad del sistema: cuando alguien cancela, ese hueco debería ofrecerse a quien tiene un bono a punto de caducar. Es exactamente el mecanismo de la lista de espera inteligente.

Cómo funciona en ConextCRM

En ConextCRM esto es una campaña automática que se activa una vez y se olvida.

• Lo enciendes en Campañas, en la tarjeta de aviso de caducidad de bonos, y eliges cuántos días antes quieres que salga el mensaje.
• Cada mañana el sistema revisa los bonos y tarjetas regalo de tu negocio y selecciona los que caducan dentro de ese plazo y todavía tienen saldo pendiente. Los que están consumidos o vencidos no molestan a nadie.
• Manda el WhatsApp con el nombre del bono, el saldo restante y la fecha, desde el número de tu negocio.
• Cada bono se avisa una sola vez. Queda marcado en la ficha; no hay forma de que el cliente reciba el mismo mensaje dos días seguidos.
• Si el cliente responde, entra en tu bandeja de chats como cualquier otra conversación, y la cita se agenda ahí mismo, en el calendario que ya usas.

No hay nada que exportar, ni una hoja que revisar los lunes, ni un recordatorio en tu móvil. Lo enciendes en dos minutos y a partir de ahí ningún bono de tu negocio se muere en silencio.

El mismo motor que avisa de la caducidad es el que manda recordatorios de cita y rellena huecos: si te interesa el conjunto, está explicado en cómo automatizar las citas por WhatsApp.

Pruébalo gratis en app.conextcrm.es/signup y deja el aviso de caducidad funcionando esta misma semana.